Ausgewählte Kundenprojekte
Wertschöpfend. Kundenzentriert. Mit Fokus auf Veränderung.
Seit 2013 begleiten wir Unternehmen durch die vielfältigen Herausforderungen der Digitalen Business Transformation. Eine konsequente Kundenzentrierung ist dabei aus unserer Sicht ebenso ein zentraler Erfolgsfaktor wie ein konsequenter Blick in die Organisation, gepaart natürlich mit einem tiefen Verständnis für die Wertschöpfung in Unternehmen.
An dieser Stelle geben wir Einblicke in ausgewählte Kundenprojekte.
Cebeo
Initiierung des CX Programms 2018
Der belgische B2B Distribution Leader Cebeo hat, in enger Zusammenarbeit mit uns und dem Sonepar Customer Competence Center in Amsterdam, ein umfassendes Programm zur Stärkung der Kundenzentrierung aufgesetzt. Im Rahmen dieses CX-Programms haben wir sämtliche Phasen ganzheitlich begleitet:
- CX Strategie & Roadmap Entwicklung
- Erste CX Messungen auf Basis unseres NPS-Ansatzes und CX Treibermodells
- Expert Review Mobile Commerce/App - Tiefeninterviews mit Elektro-Installateuren
- Customer Journey Mappings
Bank Gutmann
Kundenzentrierte Konzeption für Digital 2.0
Die Bank Gutmann möchte in den nächsten Jahren ihre sehr erfolgreichen Kundenprozesse auch digital mit gleicher Qualität anbieten. Dafür haben wir mit dem Projekt-Team, auf Basis einer Customer Journey Analyse, Grobkonzepte und User Stories entwickelt. Es entstand eine Projektroadmap und eine Entscheidungsgrundlage für das Management.
- Guiding Principles
- Customer Journey
- Anforderungsmanagement
- Projektroadmap
A1 Telekom Austria
Mein A1 Business
Für Businesskunden entwickelt die A1 Telekom Austria eine Digitalplattform, die einen zentralen Zugang zu Produkten und Services bietet. Im Rahmen eines agilen Konzeptions- und Implementierungs-Settings unterstützen wir seit Beginn mit unterschiedlichen Leistungen und Verantwortlichkeiten.
- Konzeption und Interaktionsdesign
- Kundeneinbindungen, u.a. Kunden- und Stakeholderinterviews, Online Feedback
- Integration neuer Services und Produkte
- Agiles Setting - Product Owner Tätigkeit
- Datenanalyse
Münchner Verkehrs-gesellschaft mbH (MVG)
Digitalstrategie für Kommunikation und Vertrieb
Als Grundlage für die fortschreitende Digitalisierung an allen Kundenkontaktpunkten der MVG entwickelten wir auf Basis von Analysen und Customer Insights die Digitalstrategie für Mobilitätskommunikation, Vertrieb und Service. Aktuell setzen wir mit der MVG ein Programm auf, das bei allen Projekten und Maßnahmen für die Strategieumsetzung zum Einsatz kommt.
- User Experience Tests
- Expert Reviews
- Fokusgruppen
- Kundenbefragung
- Customer Journey Analysen
- Strategieentwicklung
Sonepar
Customer Competence Center Amsterdam
Seit 2017 beraten wir den französischen B2B Konzern Sonepar im Kontext Customer Experience Management. Sonepar ist Weltmarktführer im Bereich Distribution von Elektronik-Produkten. Gemeinsam mit unserem Auftraggeber haben wir in Amsterdam das Customer Competence Center für alle Sonepar OpCo's aufgesetzt. Seither sind wir weltweit für alle strategischen und operativen Customer Experience Projekte verantwortlich.
- Strategisches Setup des Sonepar Customer Competence Centers: Strategie, Offering, Egagement Model, Pricing, Roadmap
- Standardisierung des Portfolios sowie der CX-Produkte entlang der Sonepar CCC Proposition "Understand. Create. Change."
- Planung und Umsetzung von internen Kommunikationsmaterialien
Austrian Standards
Strategische Experience Design Tools: Personas und Guiding Principles
Austrian Standards ist das Dienstleistungszentrum rund um Normen und Standards sowie deren Entwicklung. Im Zuge der Customer Experience Aktivitäten gestalteten wir gemeinsam mit Austrian Standards die Basis für strategisches Experience Design und entwickelten folgende Tools & Zielbilder:
- B2B Personas (Unternehmenssicht & Funktionssicht)
- Guiding Principles auf Basis der Austrian Standards Markenwerte
- Customer Journey Maps / Zielbilder
SCOTT Sports
Web Analytics Consulting
SCOTT Sports baut eCommerce für seine verschiedenen Consumer Brand stark aus. Wir durften SCOTT bei der Konzeption und dem Setup von Google Analytics helfen. Wir erstellten dafür Implentation Guides, definierten die Parameter und führten Tests durch.
- Webanalytics Konzeption (Google Analytics)
- Erstellung von Implementation Guides
- Parametrisierung von Google Analytics
- Testing
- Support
Telekom Austria Group
Curriculum und Anwendungstrainings
Für die A1 Telekom Austria Group haben wir ein maßgeschneidertes, Customer Experience-Training in drei Modulen auf Englisch konzipiert und durchgeführt. Inhalte waren unter anderem
- psychologische Grundlagen der User Experience
- Wireframing
- User Experience
- Usability Testing
- Basiswissen für Arbeiten in agilen Settings (Scrum)
Vodafone Deutschland
Kommunikationskonzept
- Design Thinking Workshop mit Vertriebsmitarbeitern
- Prototypen für einen Kommunikationskanal (Flyer)
- UX Interviews mit Zielgruppenvertretern
- Ausweitung des Konzepts auf alle Kommunikationskanäle
Vorwerk
Customer Service Center of Excellence
Das Familienunternehmen VORWERK steht für hochwertige Haushaltsprodukte. Um dabei den hohen Qualitätsanspruch gewährleisten zu können, liegt die Entwicklung und Produktion aller Produkte wie Thermomix und Kobold exklusiv bei VORWERK. Im Rahmen der Gestaltung und Umsetzung der globalen Customer Service Strategie koordinieren wir das sog. VORWERK Global Customer Service Center of Excellence, welches sich aus den größten europäischen Ländergesellschaften zusammensetzt, die gemeinsame Customer Service Strategie-Umsetzung verantwortet und neue Customer Service Aktivitäten koordiniert:
- Planung & Koordination der Center of Excellence Meetings
- Moderation und Dokumentation der Meetings
- Integration der Themen in die Roadmap
Sonepar Pacific
Customer & Employee Surveys
Für die in Australien und Neuseeland angesiedelten Sonepar Tochterunternehmen Auslec L/H, Pacific Datacom, Electrical Distributors of WA und Corys wurden sowohl Kunden- als auch Mitarbeiterstudien durchgeführt. Unser Verantwortungsbereich lag hier wieder in der Konzeption, Umsetzung sowie Auswertung der Studien, deren Ergebnisse stark in die Optimierung der Customer Experience, aber auch der internen Kundenzentrierung einzahlen. Dabei spielte nicht nur die Evaluation von Painpoints, sondern auch die gezielte Beratung der internen Kommunikation und Ableitung von Maßnahmen eine Rolle. Die Studien wurden als Längsschnittstudien konzipiert und bieten nicht nur die Möglichkeit, die Entwicklung der KPIs im Zeitverlauf zu evaluieren, sondern auch das Benchmarking der einzelnen Unternehmen.
- Studienkonzeption
- Datenvorbereitung
- Feld-Management
- Multivariate Datenanalyse
- Ergebnisreporting
- Workshops
- Handlungsempfehlungen
Carl Hanser Verlag
Prozessanalyse und Prozessdesign für Produktdaten & Change Begleitung
Gemeinsam mit dem Carl Hanser Verlagsteam gestalten wir den Smart Data Prozess neu, unter konsequenter Berücksichtigung der Anwenderbedürfnisse.
- Projektkonzeption
- Produktdaten- und Prozessanalyse für Literatur- und Fachbuchverlag
- Stakeholder Interviews
- Erarbeitung Guiding Principles für den Smart Data Prozess
- Definition Zielbild
- Smart Data Governance Modell
- Change Begleitung
Erste Bank und österreichische Sparkassen
Co-Konzeption s Lab: Idea & Co-Creation Plattform
Ein Mosaikstein der Customer Experience Strategie der ERSTE Bank ist die Ideation- und Co-Creation Community s Lab. Wir begleiteten den Entwicklungsprozess in unterschiedlichen Funktionen - Beratung und Konzeption:
- Fachliche Mitarbeit RFP
- Challenging der Konzeption
- Konzeption Gamification Modul
- Requirements Engineering
- Moderation Co-Creation Workshops
A1 Telekom Austria
SmartHome Produktentwicklung
Das erfolgreiche A1 SmartHome Produkt wurde 2018 konsequent kundenzentriert konzipiert. Im Rahmen der agilen Propositionentwicklung nahmen wir unterschiedliche Rollen und Verantwortlichkeiten in den Design Sprints ein:
- Rapid Prototyping
- Konzeption und User Experience Design
- Kundeneinbindungen, u.a. Usability & User Experience Tests, diverse Online Befragungen, Beta-Tests mit Mitarbeitern und Kunden
win2day
Customer Experience Analysen
In Kooperation mit der CX Agentur unterstützen wir das win2day Team in der umfassenden Analyse des aktuellen Kundenerlebnisses.
- Abbrecheranalyse im Registrierungsprozess
- Expert Reviews
- User Experience Tests
- Content Audit
- Content Strategie
- Entwicklung von Guiding Principles
- Partnermanagement / Ausschreibung Lead Agency
SOS-Kinderdorf
Digitale Transformation
Seit 2012 begleiten wir den Digitalen Transformationsprozess von SOS Kinderdorf Österreich in unterschiedlichen Rollen und Funktionen.
- Entwicklung Digitalstrategie
- Roadmap Planung
- Fachkonzeption / Mitgestaltung in diversen Arbeitspaketen des Transformations-Programms
- Auswahlprozess Digital Lead Agency
- Kontinuierliche Beratung Projektmanagement
Wacker Chemie
Digital Product Communication Strategy
Der Wacker Chemie Digitalstrategie folgend wird die technisch-funktionale Basis für die Abbildung komplexer Produktdaten neu konzipiert. Im Zuge dieser Entscheidung sind wir u.a. mit der funktionalen PIM Konzeption beauftragt – unter konsequenter Berücksichtigung der (internen und externen) Anwenderbedürfnisse.
- Weiterentwicklung Digitalstrategie
- PIM Konzeption Hybris B2B
- Bedürfnisanalyse, u.a. durch Onsite Studie
- Personas
- Customer Journeys
- Content Strategie
- Interaction Design
- Funktionales Redesign
Schweizer Bundesbahnen (SBB)
Entwicklung MobiJournal als kontinuierliche Erhebungsplattform Personenverkehr
Die Schweizer Bundesbahnen (SBB) analysieren das Mobilitätsverhalten Ihrer Kunden seit Jahren. Durch die von uns entwickelte MobiJournal Software und dem integrierten Tagebuchmodul können Fahrgäste das Mobilitätsverhalten einfach und intuitiv berichten.
- Konzeption Mobilitätsstudie
- Requirements Engineering
- Prototyping
- Software Development (responsive Design, Native App)
- Software Operations & Release Management
- Customer Experience Kampagnen
KUBO Tech
Digitale Transformation
Kubo ist der Spezialist für qualitativ hochwertige Produkte in den Bereichen Dichtungen, Federn und Gummiformteile. In Kooperation mit dem IT-Dienstleister edicos sind wir mit der Entwicklung der Digitalstrategie beauftragt.
- X-Industry Trends & Benchmarks
- Entwicklung Digitalstrategie
- Projekt-/Programm Setup
- IT-Assessment
DREI Hutchison Austria
Impact driven Video Production and Content Marketing
Drei Hutchison Austria entwickelte den neuen Dreiland Zubehörshop. Wir lieferten dafür die zielgruppenspezifische und salesunterstützende Video-Content-Marketing-Strategie. Die Videos wurden von uns produziert und sind integraler Bestandteil von Dreiland.at und auf dem Dreiland.at-Youtube-Channel zu finden.
- Video Content Marketing Strategie für Awareness/Traffic/Conversions
- Vermarktungskonzept auf Social Media Kanälen
- Kreation / Produktion der Videos
- Performance Analyse
Leica Geosystems
Beratung Digitale Markenkommunikation
Den Global Leader in Sachen Vermessungstechnik durften wir im Kontext Digitale Markenkommunikation unterstützen. Die Projektrealisierung wurde aufgrund von organisatorischen Veränderungen pausiert.
- Konsolidierung Customer Insights
- Stakeholder Interviews
- X-Industry Trends & Benchmarks B2B
- Beratung in der Digitalen Markenkommunikation
- Durchführung eines Strategie-Workshops
- Start der Fachkonzeption
Sonepar APAC
Marketing- und Kommunikationssegmentierung für die Region Asia Pacific
Die Sonepar Marketing- und Kommunikationsexperten in der Region Asia-Pacific unterstützen wir mit spezifischen Kommunikations-Services rund um das Thema Segmentierung.
- Erstellung eines Segmentierungskonzepts mit Schwerpunkt Marketing und Kommunikation
- Storyboading & Produktion Asia Pacific Segmentation Brochure
Allianz Elementar Versicherungs-AG
Customer Journey Insights
Die Allianz Elementar Versicherungs-AG beauftragte uns, um mit Ihnen Pain Points und Delights entlang der Customer Journey zu identifizieren und entsprechende segmentsspezifische Treiber für optimierte Kundenerlebnisse zu erarbeiten.
- Customer Journey Mapping basierend auf einem zweistufigen Research Setting
- Interviewstudie zur Identifikation von Pain Points und Delights entlang der Customer Journey
- Quantifizierende Onlinestudie mit Impact-Messung von positiven und negativen Kundenerlebnissen
Customer Insights & Data Analytics
Mit unseren Kunden tiefer in das Erkennen und Verstehen von Bedürfnissen und Motiven ihrer Endkunden einzutauchen ist für uns ein zentraler Bestandteil der Projekt-Startphase. Wir analysieren die Motive und Einstellungen Ihrer Kunden, führen Audits durch und verbinden diese Erkenntnisse mit den Fakten aus Ihren Analytics-Quellen.
Strategie
Wir formulieren (Digital)Strategien und verknüpfen diese mit einem konsequenten Kundenfokus. Es ist unser klares Ziel, mit Ihnen einen starken Business Impact zu formulieren, neue Mehrwerte für Ihre Kunden zu schaffen - und dabei immer Ihre Organisation im Auge zu behalten.
Fachkonzeption
Es ist unser Job, aus Ihren Strategien, Visionen und Impulsen ein tragfähiges, innovatives Fachkonzept zu formen. Ausgehend von Personas und exemplarischen Customer Journeys formulieren wir Content Strategien, definieren User Stories, modellieren komplexe Businesslogiken und -prozesse und gestalten erste interaktive Prototypen, die Ihren Ideen erstmals Leben und Gestalt geben.
CX Transformation & Change
Digital ist seit Jahren der Motor für kulturelle, gesellschaftliche und wirtschaftliche Veränderungen. Digitale Prozesse, Touchpoints oder Services haben längst alle Aspekte der Wertschöpfung in einem Unternehmen durchdrungen und teilweise radikal verändert, nicht nur jene mit direktem Customer Impact. Wir helfen Ihnen, die für Ihr Unternehmen in diesem Veränderungsprozess bedeutenden Entscheidungen zu treffen.
Experience Software
Unsere CX Software Lösungen helfen Ihnen, die Bedürfnisse und Motive Ihrer Kunden und potenziellen Kunden noch besser zu verstehen. Eine essenzielle Grundlage, um gelungene Kundenerlebnisse zu gestalten.
Kundenslider
