Customer Centricity Score

Wie kundenzentriert sind Österreichs Unternehmen?
Kontinuierliches Benchmarking der internen Kundenzentrierung mit dem CCScore

Was ist der Customer Centricity Score?

Was ist der Customer Centricity Score?

Das Thema Kundenzentrierung - oder Customer Experience Management hat seinen Weg in Unternehmensstrategien und konkrete, operative Wertschöpfungsprozesse in vielen Unternehmen bereits gefunden. Den Kunden konsequent ins Zentrum zu stellen, ist jedoch eine kollektive und individuelle Aufgabe zugleich. Alle Mitarbeiter eines Unternehmens, egal ob im Management oder operativ im direktem Kundenkontakt - und selbst jene ohne direkten Kundenkontakt, tragen einen wichtigen Teil dazu bei, ob und wie die Organisation als Ganzes dem Kunden dienlich ist.

In vielen Branchen beobachtet man bereits seit Jahren den Trend zur sog. Erlebniswirtschaft: In einer Welt, in der sich Services und Produkte immer stärker ähneln und somit austauchbar werden, wird nun eben jenes Kundenerlebnis zum eigentlichen Produkt - und zum differenzierenden Erfolgsfaktor, der ggf. eine Premiumpositionierung rechtfertigt.

In den vergangenen Jahren hat sich das Customer Centricity Paradigma in vielen Unternehmen erfolgreich Die meisten Unternehmen tun viel, um ihre Angebote auf den Kunden auszurichten. Ob sie darin erfolgreich sind, lässt sich durch Kenngrössen wie z.B. den Net Promoter Score (NPS) überprüfen. Die Rolle aller Mitarbeiter an der kundenzentrierten Erlebnisgestaltung, egal ob direkt oder indirekt beteiligt, wird bisher nicht erhoben. Die Überprüfung der Kundenzentrierung eines Unternehmens ist nun möglich: Der Customer Centricity Score ist der erste empirisch entwickelte Indikator, der den Grad der Kundenzentrierung aller Mitarbeiter eines Unternehmens ausweist.

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Vorteile des Customer Centricity ScoresMehr erfahren
Vorteile des Customer Centricity Scores


Der CCScore erhebt den Grad der Kundenzentrierung eines Unternehmens und kann dessen Entwicklung langfristig verfolgen
Der CCScore zeigt die Felder der Stärke und der Minderentwicklung im Unternehmen auf
Auf Basis des CCScores lassen sich gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzentrierung entwickeln
Der CCScore ermöglicht ein Reporting über die Entwicklung der Kundenzentrierung an Entscheidungsträger
Der CCScore ist ein Dashboard für strategische Entscheidungen in der Organisationsentwicklung
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Wie profitieren Sie von der Teilnahme?

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Wie kundenzentriert ist Ihr Unternehmen? Wir unterstützen Sie bei:

Durchführung einer Customer Centricity Studie in Ihrem Unternehmen
Ableiten von Handlungsempfehlungen und konkreten Entwicklungsmassnahmen auf Basis Ihres CCScores
CCScore Benchmarking mit anderen Unternehmen

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Management-Ebene > Felder der Stärke und der Minderentwicklung im Unternehmen erkennen und CCScore als Basis für Entwicklungsprogramme nutzen • Ursachen und Hebel zur Steigerung der internen Kundenzentrierung identifizieren • Durch ein Tracking des CCScore Veränderung über einen längeren Zeitraum verfolgen • Erfolgskontrolle von strategischen Programmen und Fachabteilungen • Vergleich mit anderen Unternehmen aus der gleichen Branche • Grundlage für strategische Entscheide der Organisationsentwicklung • CCScore als klaren KPI zur Zielvorgabe für Leitungs- und Supportfunktionen einsetzen Als Fachbereich > • Kundenzentriertheit durch den CCScore KPI zum Thema in der Geschäftsleitung machen • Reporting über die Entwicklung der Kundenzentrierung an Entscheidungsträger • Den Bedarf von Programmen und Massnahmen bezüglich Organisationsentwicklung und Kundenzentrierung eindeutig anhand des CCScore aufzeigen und deren Erfolg nachweisbar messen • Handlungsbedarf und Ursachen in den Fachbereichen identifizieren und konkrete Massnahmen ableiten • Verknüpfen externer Messgrößen, wie Net Promoter Score, Kundenzufriedenheit und Markenwahrnehmung mit den internen ausschlaggebenden Faktoren der Kundenzentrierung
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Alles rund um den CCScore

Der Customer Centricity Score ist ein Instrument, das die Maturität der Kundenzentrierung im Unternehmen misst, als Key Performance Indicator ausweist und Massnahmen zur Steigerung ableitet.

Eigenschaften des CCScore: 1. Maturität messen: Der CCScore erhebt den Grad der Unternehmenszentrierung und kann deren Entwicklung langfristig abbilden. 2. Ursachen verstehen: Der CCScore zeigt Felder der Stärke und der Minderentwicklung im Unternehmen auf. 3. Massnahmen ableiten: Nach einer Messung lassen sich aus den CCScore-Werten konkrete Massnahmen ableiten und in einen Aktionsplan überführen. 4. Ziele festlegen: Durch den CCScore lassen sich Zielvorgaben zur Verbesserung der Kundenzentrierung festlegen und messen. 5. Umsetzung steuern: CCScores lassen sich vergleichen und zur internen Erfolgskontrollevon Massnahmen verwenden oder für das Benchmarking mit anderen Unternehmen heranziehen. Der CCScore unterstützt bei Entscheidungen der Organisationsentwicklung zur Steigerung der Kundenzentrierung.

 

Die Faktoren der Kundenzentrierung: Die empirisch hergeleiteten Faktoren der Kundenzentrierung bilden die Grundlage zur Ermittlung des CCScores: Sie zeigen an, wie kundenzentriert eine Organisation tatsächlich ist. Die Faktoren sind sachlogisch den drei Themengruppen Leadership (Führung), Collaboration (Zusammenarbeit) und Implementation (Umsetzung) zugeordnet.
Ein dreiköpfiges Team hat den CCScore im Rahmen eines Pilotprojektes zusammen mit der Swisscom 2013 entwickelt. Das entworfene Befragungsinstrument stützt sich auf den aktuellen Stand der Forschung. Es erhebt die Kundenzentrierung im Unternehmen und adressiert alle Organisationsaspekte. Im Rahmen der Pilotstudie wurden anhand einer Faktorenanalyse die wichtigsten Treiber der Kundenzentrierung ermittelt. Mittels weiterer Befragungen wurde das Instrument verfeinert und umfassend validiert.
Leadership (Führung) Die Führung schafft die Rahmenbedingungen, damit Kundenzentrierung in der gesamten Organisation gelebt werden kann. • Anchoring (Verankerung) • Openness (Offenheit) • Enabling (Befähigung) • Commitment (Verpflichtung) • Incentives (Anreize)

Auswertung einer Befragung Der Customer Centricity Indicator Die Berechnung des CCScores erfolgt durch Ermittlung des Überhangs von positiven zu negativen Antworten. Daraus ergibt sich eine Skala von maximal minus 100 (100% verneinende Antworten) bis maximal plus 100 (100% zustimmende Antworten). Die Darstellung des CCScores erfolgt durch den Customer Centricity Indicator: eine Übersetzung des CCScoreWertes in eine kreisförmige Fläche.

 

Ein Score von 100 ist ein vollständig ausgefüllter Kreis, ein Score von minus 100 ein ungefüllter Kreis. Ein Score von plus 50 entspricht einem halbgefüllten Kreis usw. So entsteht eine prägnante Darstellung, die es ermöglicht, den CCScore schnell visuell zu erfassen und zu beurteilen, Teilergebnisse voneinander abzugrenzen und miteinander zu vergleichen.

 

Der CCScore lässt sich auch auf Ebene der Gruppen und der Faktoren darstellen. Diese Darstellung ermöglicht eine sehr detaillierte und differenzierte Sicht auf die einzelnen Treiber hinter dem CCScore. So wird klar ersichtlich, was die einzelnen Faktoren zum Gesamtscore des Unternehmens beitragen
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Alle Informationen zur Benchmark-Studie in Österreich

Das IhreMeinung.at Panel wurde ab 2011 von den Partnern A1 Telekom Austria AG, Allianz Elementar Versicherungs-AG und DIGITALBERATUNG GmbH über insgesamt 5 Jahre rekrutiert. 
  • Im Rahmen unserer kontinuierlichen, passiven Einwerbemaßnahmen greifen wir auf vielfältige Online und Offline Rekrutierungsquellen zurück. Dazu gehören zunächst Kundenstämme von österreichischen Konzernen, CATI-Befragungen, Kundenbefragungen per CAWI, Banner-Werbung auf unterschiedlichen Portalen oder kontinuierliche Touchpoint-Befragungen.
  • Selbstverständlich ist ein Double Opt-In Registrierungsprozess realisiert, ebenso werden Registrierungsdauer und entsprechende Muster bei der Eingabe der Daten analysiert.
Collaboration (Zusammenarbeit) Ein reflektierter, offener und toleranter Umgang, über alle Organisationseinheiten hinweg, ermöglicht eine kundenzentrierte Zusammenarbeit. • Tolerance (Toleranz) • Learning Culture (Lernkultur) • Persistence (Konsequenz) • Cross Functionality (Übergreifende Zusammenarbeit) • Lining-up (Touchpoint Interaktion)
Implementation Durch die Implementation von kundenzentrierten Abläufen und Systemen entstehen relevante Angebote und ganzheitliche Kundenerlebnisse. • System Support (System Unterstützung) • Customer Insight (Kundenwissen) • Experience Design (Erlebnisgestaltung) • Customer Integration (Kundenintegration) • Personal Responsiveness (Persönliche Agilität)

Alles rund um Kosten und Ihre internen Aufwände

Der CCScore wird durch eine Online-Befragung erhoben. Jedem Faktor der Kundenzentrierung ist dabei eine Frage zuordnet. Die Fragen sind so verfasst, dass sie von jedem Mitarbeitenden im Unternehmen beantwortet werden können; es wird kein Expertenwissen benötigt. Insgesamt umfasst die Online-Befragung 15 Fragen und auf Wunsch gegebenenfalls zusätzlich optionale Fragen zur Erfassung weiterer Metadaten. Die Durchführung der OnlineBefragung dauert etwa 10 Minuten.
Ergebnisvalidierung durch das „Bayesian Truth Serum“ (BTS) Zusätzlich zur regulären Auswertung des CCScores wird standardmässig das „Bayesian Truth Serum“ (BTS) zur Ergebnisvalidierung innerhalb des Bezugsystems „gesamtes Unternehmen“ eingesetzt. Durch eine BTSValidierung lässt sich taktisches Antwortverhalten – bewusstes Schönreden oder Abstrafen – identifizieren und bei der Interpretation der Befragungsergebnisse berücksichtigen.

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IhreMeinung.at Panelisten werden (theoretisch) maximal alle 30 Tage zu einer Studie eingeladen. Eine Ausnahme stellen Studien mit mehreren Befragungswellen oder z.B. Online Tagebücher dar, die jedoch entsprechend angekündigt werden. 
Ablauf einer Messung Interessierte Unternehmen wenden sich mit ihren Anfragen und Anforderungen an das CCScoreTeam (ccscore@hslu.ch; www.ccscore.com). Auf Basis dieser Anfrage wird eine firmenspezifische Offerte für eine CCScoreErhebung erstellt. Kommt es zu einem Auftrag, werden im ersten Schritt die spezifischen Anforderungen des Unternehmens an die CCScore-Erhebung konkretisiert und die Anpassung des CCSCore-Messinstruments an die firmenspezifischen Wünsche vorgenommen. Dabei werden auch die Eckdaten für die Feldzeit vereinbart und die Verteilung des Fragebogens innerhalb des Unternehmens vorbereitet. Neben dem vorhandenen Set an Standardfragen zur Erhebung des CCScores kann jedes Unternehmen Zusatzfragen und weitere Variablen, der eigenen Situation entsprechend, anpassen und einfügen lassen. Die angepasste und für das Unternehmen adaptierte Umfrage wird dem Unternehmen innerhalb einer Woche als Web-Link zur Verfügung gestellt.

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Unsere Geschäftsführer Markus Mayer und Tobias Herrmann sind aktive und langjährige Mitglieder im Verband der Österreichischen Marktforscher. Markus Mayer ist zudem ESOMAR-Mitglied. Aufgrund der aktuellen Migrationsthematik ist das IhreMeinung.at Panel aktuell noch nicht nach der internationalen Norm ISO 26362 zertifiziert. An dieser Zertifizierung wird aktuell unter Hochdruck gearbeitet.
Beginn und Durchführung der Messung Die Verteilung des Links zur Umfrage kann das Unternehmen selber vornehmen: Es müssen keine E-Mail Adressen an das CCScoreTeam weitergegeben werden. Sollte das Unternehmen es vorziehen, den Link nicht an alle Mitarbeiter im Unternehmen zu senden, so muss sichergestellt sein, dass eine repräsentative Verteilung innerhalb des Unternehmens stattfindet. Über den Link können die Mitarbeiter an der CCScoreUmfrage teilnehmen. Die Teilnahme dauert knapp zehn Minuten. Benötigt wird lediglich ein Webbrowser mit Internetverbindung (Desktop, Laptop, Smartphone oder Tablet mit Internetverbindung – egal welches Betriebssystem). Das Unternehmen erhält während der Erhebung regelmässige Status-Updates zur Anzahl der begonnenen und abgeschlossenen Befragungen. Das CCScoreTeam steht bei atechnischen und inhaltlichen Fragen zur CCScoreBefragung via Hotline zur Verfügung. Die durchschnittliche Feldzeit einer CCScoreErhebung beträgt zirka vier Wochen. Der Abschluss der Feldzeit wird mit dem Unternehmen 11 koordiniert. Nach Ende der Feldzeit wird der Fragebogen geschlossen und ein Datenauszug erstellt, welcher die Basis der Auswertung durch das CCScoreTeam darstellt.

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Nach einer Messung Nach Abschluss der Befragung erfolgt die Auswertung des CCScores innerhalb einer Woche. Das Projekt endet mit der Abgabe des finalen CCScore-Reports. Anschliessend kann gemeinsam mit dem Unternehmen ein Interpretations- und Umsetzungsworkshop durchgeführt werden. Hierfür steht das CCScoreTeam mit seiner Expertise zur Ausarbeitung, Begleitung und Beratung zur Verfügung. Zusätzlich sind eine Ableitung von Verbesserungsmassnahmen und die Formulierung einer Strategie sowie deren Umsetzung entlang einer klaren Roadmap auf Basis der CCScoreMessung möglich.
Lieferobjekte einer CCScore-Messung Alle Lieferobjekte sind einfach und klar gestaltet: 1. Präsentation der CCScore Ergebnisse im Unternehmen 2. CCScore Report mit: • Detailbeschreibung, Herleitung und Konzept des CCScore • Gesamtauswertung des CCScore nach allen Standard-Variablen • Zusatzauswertung des CCScore nach allen firmenspezifschen Variablen • BTS-Validierung der Ergebnisse bei „Bezugsystem Unternehmen“ • Top-level-Interpretation des Gesamtergebnisses 3. Zusammenfassung der Felder der Stärke und der Felder der Minderentwicklung

Auf der Basis des Customer Centricity Scores lassen sich mit der Reflexion to Action-Methode konkrete Massnahmen für die Verbesserung der Kundenzentrierung im Unternehmen erarbeiten.

Sinn und Zweck einer CCScore-Messung ist, neben der Ermittlung eines Key Performance Indicator (KPI), vor allem die Ableitung von konkreten Massnahmen zur Steigerung der Kundenzentrierung. Die CCScore-Messwerte bilden daher den Ausgangspunkt für einen Prozess, der zur gezielten Verbesserung der Kundenzentrierung führt: 1. Messung: Erhebung der Kundenzentrierung in der Organisation und Auswertung des CCScores 2. Reflexion to Action: Analyse der Ursachen und Ableitung von Handlungsoptionen, Priorisierung der Optionen und verbindliches Festhalten als Massnahmen 3. Implementierung: Die Umsetzung der gewählten Massnahmen planen, umsetzen und kontrollieren

Reflexion to Action: Konkrete Handlungsoptionen ableiten

Durch eine gestützte Reflexion werden die Ursachen der CCScore-Ergebnisse analysiert und relevante Handlungsoptionen für eine Verbesserung der Kundenzentrierung 1. Messung 2. Reflexion to Action 3. Umsetzung Closed Loop System der Kundenzentrierung Reflexion to Action: Über eine gestützte Reflexion werden Maßnahmen entwickelt. 13 Kundenzentrierung steigern! Das CCScore-Team unterstützt Unternehmen bei der Überführung der CCScore-Ergebnisse in konkrete Massnahmen und Ziele. Es ist uns ein Anliegen, mit dem CCScore nicht nur den Grad der Kundenzentrierung in Organisationen auszuweisen, sondern konkret bei der Steigerung der Kundenzentrierung zu helfen. Gerne bringen wir unsere Expertise bei der Erarbeitung eines Score-Improvement-Plans für das Unternehmen ein. abgeleitet und festgehalten. Die Reflexion kann dabei auf allen Ebenen der Auswertung erfolgen (Gesamtes Unternehmen, einzelne organisatorische Einheiten, Bezugssysteme, usw.) und somit zielgerichtet durchgeführt werden (Konzernleitung, Bereichsleitung, Führungskräfte, Programme usw.). Priorisierung: Strategie und Massnahmen festlegen Ein grosser Vorteil des CCScore ist, dass er sich als KPI für die Unternehmenssteuerung einsetzen lässt. Die Handlungsoptionen, die in der Reflexion gesammelt werden, lassen sich priorisieren und als konkrete Massnahmen in eine Strategie und Zielvorgaben der CCSore-Verbesserung für die nächsten Messperioden überführen. Um die Strategie verbindlich zu machen und mit der Belegschaft zu teilen, werden Massnahmen und Ziele in einer einfachen Score-Improvement-Übersicht abgebildet. Implementierung: Aktionsplan definieren und umsetzen Um die Strategie umzusetzen, wird für die ausgewählten Massnahmen ein Aktionsplan erarbeitet: Die Implementierung der Massnahmen wird angestossen, der Fortschritt regelmässig kontrolliert und die Zielerreichung mit den nächsten CCScore-Messungen überprüft. Die Entwicklung der Kundenzentrierung lässt sich damit verfolgen und steuern.

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Kundenstimmen

Unsere Research Community IhreMeinung.at hat sich über viele Jahre und in einer aktiven, sehr professionellen Partnerschaft mit der Allianz Elementar Versicherungs-AG und der DIGITALBERATUNG GmbH zu einem wichtigen Baustein unserer Customer Insights & Customer Experience Strategie entwickelt. Wir freuen uns auf den weiteren Ausbau des Panels - und viele neue Projekte!

Mag. Astrid Wallisch, Leitung Customer Insights Factory. A1 Telekom Austria AG

Eine kontinuierliche Kundeneinbindung bei der Entwicklung neuer Services und Angebote ist von übergeordneter Bedeutung für uns bei der Allianz. Mit der Research Community IhreMeinung.at können wir qualitativ hochwertig und vor allem auch effizient mit Kunden und Nicht-Kunden an unseren Dienstleistungsangeboten arbeiten.

Mag. Petra Liebhart, Strategic Planning & Customer Insights. Allianz Elementar Versicherungs-AG

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